今天来聊聊关于客服的话题，相信大家都很少听到电商操盘手很少去分享关于客服的话题。从2位商家问题的朋友做切入。
第一位商家的问题
图中是3c类目商家，低客单价的客服询单转化率至少做到55%水平。
转化率受很多因素影响，对于客户能最直接感知的几个点，简单罗列一下。
1.优惠力度，其实优秀的运营，一定会运用好客服，赋予最大权利促成交。页面显示优惠打动不了，还有询单的优惠，一定会利用好。
2.问大家和评价前面的真实用户反馈。这个就不说，基础都做不好，转化率更别提。
3.产品熟悉程度，如果连用户都比客服还懂，用户一问三不知，这种感觉给用户，也难以成交。
4.销售技巧，多去看看卖的好的高客单价店铺和动销店铺，好好作为一名消费者去体验他们的接待流程和话术。
5.运营客服对接，客服接待无论售前还是售后，一定会出现很多问题。举例一个点，产品基本参数，大家最不重视，但是一定是必须要整理好的资料。见过太多店铺出现这些问题。如果连这一点都做不好，不用谈提升转化。
6.客服激励政策。客服不仅仅是客服，是一名销售员，冲锋前线的。一定不要把客服岗位看低，要纠正这个概念。客服也需要激励政策，唤起他们的热情和提高服务意识。
有很多店铺的客服培训不到位，运营只会提出问题，并不会解决问题。对客服也只会提要求，并不能形成配合，让销售团队发挥更大的作用。。如果你作为一名运营，请不要只盯着数据，单品连接，让自己的目光多关注到其他方面。一旦你醒悟，就开始成长了。
这是第二位商家的问题。
首先大家要对客服这个岗位要有一个很深刻的认知，就是客服不只是一个普通的客服岗位，客服是一名销售员，销售员是我们最直接面向客户的岗位，他们是非常了解消费者。客户在购物前的购物想法，使用产品的购物场景，单靠产品经理和运营所设想的购物场景和需求点可能并没有客服来的那么直接，因为本身面向消费者也是千奇百怪，而且消费需求也会不断发生变化。
第一要做的是，赋予客服尊贵身份，从普通客服岗位到我们店铺销售员，同时要做等级划分，从初级，中级，高级来划分，一旦有所谓的东西，他们会更有干劲和拼劲去争夺客服更高的位置。
回到正题，针对售前客服，我们能从哪些方面培训提升他们，最终给我们产生价值呢？那我们可以判定的数据指标可以聚焦到询单转化率。这一个主题分为几个点切入
1.客服入职的培训工作和流程要做标准化的梳理。
可以问大家一个很简单的问题，我们招客服来是解决什么问题的，答案很简单找客服来是来提升我们店铺业绩的。第二个问题，算下我们拉新客需要成本多少钱，每天客户接待多少人，流失多少人，算下一天下来流失成本预计多少，我相信你一定会重视客服入职的培训工作。
入职培训应该包括哪些方面，这些内容我觉得不必展开，大家都懂，只是太多不成体系的公司，运营都觉得应该是公司培训客服，确实是这么回事。但是公司还以为运营能带客服做，公司提供平台给你们，你们应该要做好这项工作。问题是运营不一定从客服做过来，现在做运营门槛很低，半路出家大有人在。优秀的运营会思考，具备会从团队意识去看到问题，会主动承担这些责任。让普通运营来做，能做好嘛。
想表明一点，公司必须参与客服工作当中，只有熟悉业务，才能够深入感受到客服会面对的问题，需要做什么工作，他们也会积极配合。熟悉客服部门工作后，不就清楚入职都需要干什么了么，到底给什么标准，什么方向，定什么目标，需要客服来解决什么问题。这才是正确的打开方式。
2.做好产品知识手册。
我一直说的一句话也是，作为一名销售，你必须要比你的客户还懂产品，否则你无法很好的把产品销售出去。产品知识手册必须建立，在团队内部流转，不断更新知识手册，新员工进来看到这份宝典，他们会面临的大部分问题都能在手册解决，大大降低沟通成本。不用担心人员流失造成太多损失，就算今天来一批新人，也能很容易满足岗位的基本要求。
3.建立售前岗位标准机制
每个岗位都要明确岗位职责要求，岗位所具备的要求能力。客服也是一样。需要告诉客服，他们完成目标，做一件事的标准是怎么样的，比如说，现在客服团队里谁的做的比较好，数据是多少。那就应该以这个为你标准，阶段性去努力达成，达成过程中，需要什么问题，需要怎么解决。
4.建立客服问题反馈窗口
如何有效去对接客服所反馈的问题，我相信没有人去讲过这方面的问题，很多老板不重视客服，只重视运营，这也是很多企业人效提升不上来的原因。
5.建立客服培训体制
培训体制涉及如何去提升客服的销售服务意识，如何提升接待方面去回答客户的专业性。以及日常处理接待的技巧。这部分内容，我会写成系列文章（提升询单转化率）配合表格和文件来展开来讲，敬请期待。
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