2022年12月30日，中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。今年5月19日，银保监会就《管理办法》公开征求意见，在此之前，银保监会完成了对主要金融机构的意见征求。
一、发文背景解读
金融消费者权益保护工作（以下简称消保工作）历来是我国金融监管机构的关注重点，尤其是对于普通消费者的权益保护，关系到千家万户的金融资产安全，是我国政府与监管机构在金融立法时最主要的考虑因素。其次，消保工作也是维护金融稳定的关键一环，近日发布的《中华人民共和国金融稳定法（草案）》提到：金融机构应当严格遵守资本和风险管理、公司治理、关联交易、客户权益保护等制度，有效监测、识别和防范金融风险。消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。最后，消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，往往与信贷、资管业务以及反洗钱等合并检查，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多。
《管理办法》是银保监会继《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号，以下简称2019年38号文）之后，发布的又一个消保领域的基础性、纲领性文件，对于银行保险机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益有着重要的指导意义。
二、新规内容概览
《管理办法》共8章，57条。我们梳理了各章节的主要内容和新规亮点如下：
三、主要合规义务解读与应对建议
《管理办法》提出11项消保体制机制建设要求，为银行保险机构系统性搭建消保体系提供了重要指导：
（一）消保审查机制
安永解读：消保审查体现了源头治理的监管理念，要求银行保险机构推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时开展审查；审查应覆盖产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节。
安永建议：一是充分认识消保审查的重要性，将审查依据、范围、程序、职责、要点等形成制度规范，结合系统工具，做好审查机制的顶层设计。二是将消保审查纳入现行产品治理机制，实现机制协同，提升产品管理工作效率。三是持续关注公开案件信息，及时完善审查方法，确保消保审查的有效性。
相关监管要求参考：
►《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（银保监办发〔2022〕2号）
►《中国银保监会关于开展银行业保险业内控合规管理建设年活动的通知》（银保监发〔2021〕17号）
►《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2021年第10号）
►《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）
►《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等
（二）信息披露机制
安永解读：产品与服务的信息披露应纵向贯穿售前、售中、售后全流程，同时横向利用各种披露方式（营业场所、网站主页、移动互联网应用程序、年报、社会责任报告等），全面披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息、消保工作的开展情况以及投诉管理等相关信息。
安永建议：一是明确信息披露管理组织架构及职责分工，保证各部门有序协调、分工协作。二是将信息披露管理与产品生命周期管理有机结合，形成各环节披露信息内容清单与披露标准，确保披露信息完整、真实、准确、及时。三是统筹考虑披露信息与渠道匹配性，为消费者获取、理解所需信息提供便利。
相关监管要求参考：
►《中国银保监会关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》（银保监规〔2022〕14号）
►《人身保险产品信息披露管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第8号）
►《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）
►《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）
►《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等
（三）适当性管理机制
安永解读：适当性要求强调将合适的产品服务提供给合适的消费者，是卖者有责，买者自负公平原则的重要体现，也是普通金融消费者的保护伞。随着我国财富管理业务的国民化，适当性的运用从资本市场进一步延伸到了银行业保险业其他相关产品与服务，本次新规亦是将适当性管理的要求扩展适用至保险公司。
安永建议：一是适当性管理起步较晚的银行保险机构应尽早建立健全本机构适当性制度体系，明确适当性制度的管理原则与操作要求。二是依据制度要求充分落实适当性执行要求，准确评估金融消费者风险承受能力以及产品的风险等级，定期审视评估方法的合理性与准确性。三是加强适当性履职保障，包括但不限于开展消费者数据分析支持、专题培训等。
相关监管要求参考：
►《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）
►《中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（银保监办发〔2021〕108号）
►《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）
►《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等
（四）销售行为可回溯管理机制
安永解读：销售行为可回溯的主要目的是遏制销售误导行为，同时也为投诉处理与纠纷化解提供事实依据，销售行为可回溯应做到关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。此外，随着线上展业渠道的广泛应用，销售过程的记录和保存手段更为丰富，近年来银保监会亦持续关注互联网产品及其营销方式，陆续出台了相关行业的监管要求。
安永建议：一是结合过往可回溯监管要求以及近年来的互联网营销相关监管要求，系统性梳理内部销售行为涉及的产品与渠道，制定相应管理机制与配套措施（如质检、信息留存等）。二是利用现代信息技术提升可回溯管理效率，探索机控或人机结合的可回溯管理手段。
相关监管要求参考：
►《中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（银保监发〔2020〕26号）
►《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）
►《商业银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179号）
►《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）等
（五）个人信息保护机制
安永解读：新规要求银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控；同时，结合《个人信息保护法》相关原则，对保障消费者个人信息安全权作出细化要求。
安永建议：个人信息保护是近年来各行业普遍关注的热点话题，2021年《个人信息保护法》发布后，银行保险机构及时跟进开展差距分析与全面评估，我们建议机构在进行上述工作时与《管理办法》要求的机制建设工作有机结合，整合工作职责、工作方法与工具，提升工作效率。
相关监管要求参考：
►《中华人民共和国个人信息保护法》
►《中国银保监会关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》（银保监规〔2022〕14号）
►《中国银保监会 中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（银保监规〔2022〕13号）
►《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）等
（六）合作机构名单管理机制
安永解读：合作机构本身可能不是银保监会监管的机构，所处监管环境和金融消费者权益保护的义务主体不同，因此《管理办法》强调银行保险机构应当承担管理责任，建立合作机构名单管理机制，加强对合作机构的持续管理，并在合作协议中明确双方关于消费者权益保护的责任和义务。
安永建议：一是审视现行合作协议是否明确了信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等保障消费者权益的内容。二是建立合作机构消保尽职调查与监督机制，或者在现有合作机构尽调过程中全面开展消保评估以及持续的监督评价，及时退出不符合要求的合作机构。三是优化合作机构准入和退出标准，必要时可分级进行差别化管理，不同级别的合作机构对应不同的合作内容，从而提升管理效率。
相关监管要求参考：
►《中国银保监会关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》（银保监规〔2022〕14号）
►《银行保险机构信息科技外包风险监管办法》（银保监办发〔2021〕141号）
►《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2020〕3号）
►《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）等
（七）投诉处理、矛盾纠纷多元化解配套机制
安永解读：有效的投诉处理与矛盾纠纷多元化解机制是银行保险机构树立良好的公开形象，稳定存量客户与拓展新客户的重要保障。《管理办法》强调以畅通投诉渠道、规范投诉处理流程、加强投诉统计分析、持续溯源整改作为投诉处理机制建设的主要抓手；以多元化的方式，积极主动与消费者协商解决、促进矛盾纠纷。
安永建议：
► 指定投诉与纠纷化解主管部门统筹协调消费者投诉处理工作，定期汇总并分析客户投诉情况并上报管理层。
► 建立溯源机制，根据频繁投诉内容查找产品和服务的薄弱环节及风险隐患，推进整改工作。
► 完善投诉分析与管理工具，例如，对投诉数据开展智能分析，制定客户投诉处理操作手册，打造流程自动化、数据标准化的投诉管理系统等。
► 防范信用卡恶意投诉、退保黑产等外部风险，实施分支机构信息共享，通过分析投诉客户行为、建立画像等手段精准识别不法行为。
相关监管要求参考：
►《中国银保监会关于开展银行业保险业内控合规管理建设年活动的通知》（银保监发〔2021〕17号）
►《商业银行互联网贷款管理暂行办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第9号）
►《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2020〕3号）
►《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）等
（八）其他保障机制（内部培训、考核、审计）
安永解读：良好的内部培训、考核、审计机制可以保障消保工作的有效执行，近年来已成为各项合规义务的标准配套机制。具体来说，消保培训应全面覆盖一线从业人员以及所有消保工作相关岗位人员；消保考核应具有操作性与震慑力，考核范围覆盖总、分支机构，考核指标定性与定量相结合，充分发挥激励约束作用；内部审计应注重常态化、规范化的消保工作监督，将消保工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
安永建议：一是做好差异化、有针对性的定期消保培训，紧跟时事，提升培训效能。二是不断丰富完善考核指标设置和实施方案，可以将消保监管评价结果、投诉处理及时率等可量化指标纳入考核模型，确保考核结果的客观性与可比性，并将消保考核结果纳入综合绩效考评体系、问责体系以及人力资源管理体系。三是尽早规划消保内部审计计划，确保审计可以全面覆盖各项消保工作与各级机构；消保工作是一项体系化的工程，审计部门在制定审计方案时也应整合评估消保各模块工作风险，必要时开展消保专项审计。
相关监管要求参考：
►《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号）
►《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）
►《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等
除了上述消保工作机制的建设要求，银行保险机构也应关注《管理办法》里提到的与保障金融消费者基本权益相关的禁止性规定：
四、相比意见征求稿的主要变化
（一）增加：明确消保工作责任
值得注意的是，相关要求在2019年38号文中也有表述：
（二）增加：强调诚信文化建设
《管理办法》第三十六条：银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。
文化建设是近年来各类监管政策中频繁提及的内容，金融消费者权益保护是一项关乎所有金融从业人员的工作，因此良好的诚信文化建设有助于传递正确的价值，营造正当的从业环境。
（三）调整：完善部分条款表述
《管理办法》根据意见征求情况对部分条款进行了调整，对相关监管要求的影响不大，因此不做赘述。
五、结语
我国金融消费者群体数量庞大，而其金融素养参差不齐，保障广大金融消费者的合法权益，是金融业持续健康稳定发展的重要基础，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。最后，我们建议：
► 对于消保工作起步较晚的机构，应根据自身行业特点梳理消保相关监管要求，以《管理办法》为纲，结合其他消保监管要求，开展差距分析，制定行动计划，协同相关部门针对监管政策中的重点内容开展全面的自检自查。
► 对于消保工作起步较早的机构，应借《管理办法》发布的契机，积极对标国内外行业领先实践，适时引入先进技术，提升合规效能；同时，进一步打造自身消保品牌，赋能本机构的业务拓展与营销活动。
在金融消费者权益保护咨询领域，安永持续关注国内外法规动态与行业案例，目前已单独或整合开展了以下咨询服务：
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